ماذا لو أن عميلك له أمنية واحدة يريد منك أن تحققها له، ماذا تتوقع أن تكون؟
في رأيي أن هذه الأمنية ستكون - أن تتواصل معه بشكل شخصي وسريع ولا تجعله ينتظر طويلًا عندما يطلب منك أي طلب -.
فلا شيء يزعج عميلك أكثر من دقائق الإنتظار عندما يكون في عجاله، الأمر الذي يدفعه إلى إغلاق الخط ويسبب لك خسارة عميل - فقط - بسبب مشكلة تقنية.
وتلك واحدة من أسباب كثيرة لأهمية إنشاء تقنية مركز الاتصال مدعومًا بنظام التذاكر في مؤسستك!
قبل أن نتطرق لتوضيح أهمية إنشاء مركز الاتصال ونظام التذاكر لتعزيز عملك، من المهم أن نعرف ما هي المجالات التي قد تحتاج إلى هذه الخدمة؟
1. الصيدليات
تساعد التقنية الصيدليات في ظل الظروف الحالية من انتشار الأوبئة، على تسجيل بيانات العميل وإرسال الدواء له في العنوان المسجل، كما تستطيع عن طريق خدمة التذاكر أن تتابع باستمرار حالته الصحية المسجلة على النظام.
2. المطاعم
تحتاج المطاعم هذه التقنية لاستقبال طلبات عملائها وإرسالها لهم عن طريق خاصية الدليفري (التوصيل)، كما أنها تساعد على حملات التسويق الهاتفية والإلكترونية وذلك لاحتفاظ النظام ببيانات العميل مما يسهل عملية الرجوع إليها في أي وقت.
3. شركات الاتصالات
وذلك لأن اعتماد شركات الاتصالات يكون على استخدام هذه التقنية سواء كانت لاستقبال مكالمات العملاء بغرض الاستفسار او الشكوى أو لحملات التسويق.
4. البنوك
تساعد تقنية مركز الاتصال ونظام التذاكر البنوك في التواصل مع عملائها؛ لمراجعة حساباتهم أو التأكد من بعض البيانات والأوراق أو الأمور المالية، أو حتى الشئون القانونية فجميع تلك الأغراض تحتاج لفريق خدمة عملاء ليقوم بحل المشكلة بكل سهولة.
5. شركات الحجوزات والرحلات
ماذا سيحدث إذا تم تأجيل رحلة بسبب الظروف الجوية ولم يستطيع أحد موظفي شركتك أن يبلغ العملاء بذلك بسبب تسجيل البيانات غير الواضح؟
تقنية مركز الاتصال ونظام التذاكر سيلغي مثل هذه المشكلة لأن تسجيل البيانات يتم بشكل آلي بأقل أخطاء بشرية ممكنة.
إذا كنت قد وصلت في القراءة إلى هنا فأنت الأن تدرك جيدًا أن عملك يحتاج إلى إنشاء مثل هذه الخدمة، والآن لا يسعنا إلا أن نسأل ما هي تقنية مركز الاتصال ونظام التذاكر؟ وكيف يقوم استخدامك لهم بتعزيز عملك؟
- إن تقنية مركز الاتصال هي تقنية متطورة تم تصميمها لتقوم بتوجيه واستقبال مكالمات ورسائل عملاء الشركات والمؤسسات هاتفيًا أو عبر جميع منصات التواصل، لتتمكن من التواصل مع عملائك بكل سهولة وبدون صعوبات.
- غير أنه يوفر لجميع الأنشطة التجارية باختلاف أنواعها وأحجامها ميزة التواصل الحقيقي عن بعد مع جميع عملائها الحاليين، واستهداف عملاء محتملين عن طريق حملات التسويق عبر الهاتف أو جميع منصات التواصل الأخرى؛ ليتم تحويلهم لعملاء دائمين وكسب ثقتهم وانتمائهم للمؤسسة.
- أما عن نظام التذاكر فهو عبارة عن أداة من أدوات خدمة العملاء، تساعد الشركات والمؤسسات على تقييم الخدمة وتعزيز الدعم الفني عن طريق توثيق طلبات العملاء، متابعة آرائهم وشكاواهم وتسجيل اقتراحاتهم الأمر الذي يساعد موظف خدمة العملاء على تحديد أولويات العمل مع كل عميل على حدى، مما يقدم تجربة مثالية للعميل.
- كما أنه يسهل على موظف خدمة العملاء متابعة حالة العميل الذي يتواصل معه فور تواصله مع الشركة أو المؤسسة، ويستطيع الموظف غلق التذكرة إذا تم حل المشكلة أو توفير الطلب أو تصعيد التذكرة لمستوى إداري أعلى إذا لم يستطع حلها.
- لذلك فإن إنشاء تقنية مركز الاتصال ونظام التذاكر يساعد الشركات على متابعة أعمالها ومعاملاتها التجارية مع جميع عملائها من أي مكان، حيث أنه يقوم بتجميع بيانات العملاء وحفظها واستخراج تقارير تحليلات لأداء الخدمة والموظفين لتحسين مستوى الشركة او المؤسسة.
والآن لنستعرض سويًا في إيجاز أهم خصائص تقنية مركز الاتصال ونظام التذاكر
1. ربط الاقسام والفروع كشبكة واحدة الأمر الذي يقوم بتسهيل العمل على موظفيك وتحسين مستوى وآليات العمل بشركتك، حيث يتم تسجيل البيانات وتحويل مكالمات عملائك المتصلين للأقسام المختصة والمعنية حسب غرض اتصالهم بشكل آلي، فإذا كان غرض اتصال العميل هو الشكوى فسيتم تحويل مكالمة العميل على الفور لقسم الشكاوي، وهو الأمر الذي يساعد في حل المشكلات بسرعة وبسهولة.
2. الإشراف والمراقبة عن طريق تسجيل المكالمات وحفظها على قواعد بيانات قوية ومؤمنة للغاية والتي من خلالها تستطيع توجيه ممثلي خدمة العملاء وتصحيح الأخطاء الصادرة عند كل اتصال للتأكد من مستوى جودة الخدمة المقدمة من قبل ممثلي خدمة العملاء بشركتك.
3. تقارير المكالمة التي عن طريقها يمكن أن تحلل الأداء بكل دقة ووضوح حيث أنها تقوم باستخراج تقارير تفصيلية عن أداء الشركة ومستوى جودة الخدمة المقدمة من قبل خدمة ممثلي العملاء، وتوضح بيانات كل اتصال من متوسط مدة المكالمة، والمكالمات الفائتة التي لم يتم الرد عليها أو المكالمات المهجورة من قبل ممثل خدمة العملاء، وكل المكالمات الصادرة والواردة باليوم والساعة، لتتمكن من تحديد نقاط القوة والضعف ومعالجتها.
4. تسجيل إجراء العميل / تذاكر حيث أن كل إجراء يسجل كتذكرة مرتبطة بالعميل ويتم توجيه تلك التذكرة للقسم المختص بشكل آلى للعمل عليها سواء كانت طلب أو شكوى الأمر الذي يساعدك على تتبع رغبات عملائك ومتابعة رحلة العميل منذ اهتمامه بعلامتك التجارية، وحتى تحوله لعميل دائم لدى شركتك.
5. قوائم الإنتظار الأمر الذي يساعدك على الحفاظ على عميلك من الانتظار طويلًا واغلاق المكالمة، وذلك عن طريق توجيه العميل إلى رحلة يبدأ فيها باختيار نوع الخدمة التي يرغب فيها سواء تسجيل طلب أو استفسار أو التحدث إلى أحد ممثلي خدمة العملاء ووجود خاصية الرسالة الصوتية التي تجعله يدخل قائمة الإنتظار لترسل مكالمته إلى ممثلي خدمة العملاء فور انتهائهم من مكالماتهم الحالية
الآن وبعد أن تأكدت من احتياج عملك لتقنية مركز الاتصال ونظام التذاكر لتعزيزه، أنت في حاجة لمعرفة كيفية اختيار تقنية مركز الاتصال ونظام التذاكر الصحيحة لمؤسستك والتي تستطيع قراءتها من هنا
تواصل مع خدمة عملاء ارتق لمعرفة كافة التفاصيل عن تقنية مركز الاتصال ونظام التذاكر.
