في وقتنا الحالي أصبحت تقنية مركز الاتصال (contact center) المتطورة أكثر من مجرد إجراء مكالمات، فيوجد العديد من وسائل التواصل الإجتماعي التي قد يفضل عملائك التواصل من خلالها مثل رسائل الواتساب، ماسنجر الفيسبوك، موقعك الإلكتروني وغيرها الكثير.
وقد أدى توافر العديد من وسائل التواصل إلى طفرة في تقنية مركز الاتصال (contact center)؛ لتواكب تفضيلات المستخدمين وذلك لتحقق المؤسسة النتائج المرجوة من استخدام تلك الخدمة.
فإن تقنية مركز الاتصال (contact center) هي الواجهة التي من خلالها تستطيع أن تتواصل مع عميلك، تحافظ على بياناته وتدير اتصاله بك من جميع الوسائط.
ويبقى السؤال الأهم، ما هي العناصر اللازم توافرها عند اختيار تقنية مركز الاتصال (contact center) التي تحقق عن طريقها نتائج مرضية لعملك، وتجربة مثالية لعميلك؟
للإجابة على هذا السؤال يجب أن تحدد ما الذي تريد توافره في تقنية مركز الاتصال (contact center)؟
عندما قمنا بسؤال أصحاب المؤسسات ومديري قسم خدمة العملاء هذا السؤال كانت الإجابة تنص على:
- خدمة متطورة يقوم من خلالها بمتابعة التفاصيل اليومية للعمل، من مكالمات واردة وصادرة، وتقارير يومية واسبوعية وشهرية.
- نظام يسجل بيانات العميل ويحفظ التعليقات والشكاوي ويمرر هذه البيانات بين جميع الأقسام بسهولة ودقة.
- خاصية ذكية يقوم عن طريقها بمعرفة مشاكل كل ممثلي خدمة العملاء سواء متوسط مدة المكالمة أو مكالماته المهجورة وأسلوبه في التعامل مع العميل عن طريق سماع تسجيل المكالمة.
- تقنية سهلة وبسيطة في تعلمها، توفر على ممثل خدمة العملاء الوقت وتساعده على الرد على العديد من العملاء وتسجيل بياناتهم في أقل وقت ممكن وبأقل أخطاء بشرية ممكنة.
- سعر مناسب لجودة الخدمة المقدمة مع شروط واضحة ومرنة للسداد.
ولأن اهتمامات كل بيزنس تختلف حسب أهدافه وغيره من العناصر فقم بتحديد متطلباتك لاختيار خدمة الكول سنتر بدقة وتعرف معنا على كيفية اختيار أفضل تقنية لمركز الاتصال (contact center)؟
يمكنك تحديد إذا ما كانت تقنية مركز الاتصال (contact center) مناسبة لعملك أم لا عن طريق 7 عناصر أساسية هي:
1. خصائص المنتج:
فمثلما يجب عليك أن تحدد الخصائص التي تريد أن تتوافر في تقنية مركز الاتصال (contact center) الخاصة بمؤسستك، يجب أن تكون الخدمة المقدمة إليك قابلة للتعديل، الإضافة أو الإزالة حسب الطلب، وإلا فإنه سيتم مطالبتك بسعر خصائص لا تريدها، أو ستُقدم لك خدمة لا تتماشى مع طبيعة عملك.
2. مقدمو الخدمة (أفراد العمل):
قلّما تنتبه المؤسسات إلى هذا العنصر ولكن لا يجعله ذلك أقل أهمية، فإن جودة العمل تتحقق بجودة الأشخاص، تلك هي المعادلة التي تثبت صحتها في كل وقت، فيجب أن يكون المسئولين عن تطوير هذه الخدمة مُدربين ومُختارين بعناية وأن يكونوا مرنين في التعامل وهذا يظهر عند اختبار خصائص الخدمة ومدى تطورها.
3. لغة البرمجة المستخدمة في الخدمة:
لغات البرمجة كثيرة ومن الممكن أن تستخدم كل شركة تقدم تقنية مركز الاتصال (contact center) لغة مختلفة عن غيرها ولكن لماذا قد يفيدك هذا الاختيار؟
لأنه من المهم أن تختار تقنية يفهمها مسئول الـ IT الخاص بمؤسستك ويستطيع التعامل معها في الأعطال البسيطة، والتي قد تستغرق وقتًا طويًلا وغير ضروريًا إذا قمت بالتواصل مع الشركة المنفذة لحلها، فلابد أن تتحقق مع مسئولي الـ IT قبل اتخاذ قرار التعاقد.
4. قابل للتوسع:
في بداية عملك تكون متطلباتك في تقنية مركز الاتصال (contact center) قليلة وقابلة للتحقيق عند استخدام أي خدمة لهذه التقنية من أي شركة، ولكن ماذا عند التوسع؟
يجب أن تتأكد أن مطوري خدمة العملاء الذي ستتعاقد معهم لديهم تاريخ وخبرة في تنفيذ متطلبات الاستخدام المعقدة، عن طريق معرفة رأي عملاء الشركة ورؤية حالات سابقة وكيف تم التعامل معها؟
5. التعامل مع البيانات:
الشركة التي تتعامل باحترافية ومهنية ستقيد استخدام البيانات لمستخدمي الخدمة على حسب مسئولية كل شخص، فالبيانات التي سوف تظهر لممثل خدمة العملاء لابد أن تختلف عن تلك التي تظهر للمسئول، ومن المهم التأكد على حماية الشركة لبياناتك وبيانات عملائك وعدم مشاركتها مع أي شخص إلا بإذنك.
6. الدعم:
تأكد قبل تعاقدك مع الشركة أنها ستوفر الدعم الكامل للخدمة عند توقفها في أي وقت، كما عليك أن تتحقق من أن مكتب المساعدة مدعوم مباشرة من قبل المهندسين المسؤولين عن الحل وأن خاصية الدعم ومراجعة المشكلة عن بعد متاحة.
7. سمعة الشركة:
تأكد من أن الشركة التي تختارها لديها خبرة من حيث عدد السنوات وحصة السوق، يجب أن تعرف بالتفصيل سمعة الشركة فآراء العملاء السابقين مهمة، ولذلك يجب عليك البحث عنها على موقعهم الالكتروني، وتذكر وسائل التواصل الاجتماعي، وغيرها من الجوانب المماثلة.
عند مراجعتك لهذه العناصر والتأكد من توافرها في الشركة التي ستقدم لك تقنية مركز الاتصال (contact center)، أنت الآن جاهز للتعاقد واستخدام تلك الخاصية في مؤسستك وتحسين مبيعاتك.
تواصل مع خدمة عملاء ارتق لمعرفة كافة التفاصيل عن تقنية مركز الاتصال (contact center).
