مراكز الاتصالات مترابطة القنوات

بالنسبة للعديد من الشركات، يعتبر الكول سنتر/مركز الاتصال هو حجر الزاوية في خدمة العملاء الخاصة بهم. يتعامل الكول سنتر/مركز الاتصال مع المكالمات الهاتفية الواردة والصادرة من العملاء الحاليين والجدد على حد سواء من قبل موظفين معروفين باسم الوكلاء لدعم وتقديم معلومات، أو الإعلان وبيع المنتجات والخدمات عبر الهاتف

عندما يتعلق الأمر بالحل الفوري لمشكلات، لا يزال العديد من العملاء يفضلون الاتصال بممثل خدمة العملاء عبر الهاتف. 

تستفيد الشركات من حلول مراكز الاتصال/ الكول سنتر لأنها تمنح العملاء منصة يمكن للشركة من خلالها لتعزيز صورتها ومعالجة المشكلات وبناء قاعدة عملاء أقوى.

علاوة على ذلك ، أصبحت البيانات المخزنة بواسطة مراكز الاتصال ذات قيمة متزايدة ، حيث تستخدمها الشركات لتخصيص الخدمة ومتابعة رحلة كل عميل من أجل أن تكون استباقية وتقدم أفضل تجربة ممكنة.

لا تنحصر أهمية الكول سنتر في تقديم الدعم الفني وخدمات ما بعد البيع للعملاء ولكن تستفيد منه الشركات في القيام بالتسويق عبر الهاتف،إجراء أبحاث السوق ، والأنشطة التسويقية.

إن الإنتاجية المحسنة ، وزيادة رضاء العملاء ، والتكاليف المنخفضة ، وسهولة النشر ، وقابلية التوسع ليست سوى عدد قليل من فوائد استخدام حلول مراكز الاتصال.

اعتادت خدمة العملاء أن تعتمد على مركز التواصل/الكول سنتر ، ولكن مع تعدد طرق التواصل ، غيّرت العديد من الشركات طريقة تقديمها لخدمة العملاء ، حيث تحولت من الكول سنتر الذي يتعامل فقط مع المكالمات الهاتفية الواردة والصادرة إلى الكونتاكت سنتر/ مركز الاتصال باعتباره برنامج متعدد القنوات omnichannel يتعامل مع المكالمات الصوتية الواردة والصادرة بالإضافة إلى الاستفسارات من قنوات الاتصال المتعددة مثل البريد الإلكتروني والدردشة الحية والرسائل ووسائل التواصل الاجتماعي.

إن إنشاء مركز اتصالات يتطلب التخطيط والتنفيذ الفعّال للمتطلبات الفنية والبنية التحتية. المتطلبات تشمل:

1. أجهزة الاتصالات: اختيار أجهزة هاتفية عالية الجودة ومتوافقة مع احتياجات المركز.
2. سماعات رأس: توفير سماعات رأس ذات جودة عالية للموظفين لتحسين راحتهم ووضوح الصوت.
3. البرمجيات والتطبيقات: استخدام نظام إدارة المكالمات لتوجيه وتتبع المكالمات بفعالية وتحسين تجربة العملاء. واستخدام برمجيات لإدارة قواعد البيانات وتخزين معلومات العملاء.
4. البنية التحتية الشبكية: توفير شبكة اتصالات قوية لجودة المكالمات والاتصالات. وضمان اتصال مستقر بالإنترنت لتحسين أداء تطبيقات الكول سنتر.
5. مرافق العمل: توفير مكان ملائم ومريح لفريق العمل، بما في ذلك مكاتب ومناطق للمكالمات. وتجهيزات تقنية لتحسين كفاءة العمل.
6.  تكنولوجيا الصوت والصورة: استخدام نظام تسجيل المكالمات للتدقيق وتحسين الأداء. واستخدام كاميرات وبطاقات فيديو للتواصل المرئي مع العملاء.
7.  الأمان والحماية: تأمين البيانات الشخصية والمعلومات الحساسة للعملاء. وتطبيق إجراءات لمنع وصول غير مصرح به إلى المعلومات الحساسة.
8. الدعم الفني والصيانة: توفير دعم فني مستمر لمعالجة المشكلات التقنية والصيانة العامة. وضمان تحديث البرمجيات والأجهزة بانتظام.

يجب أن تضع في اعتبارك أن المتطلبات يمكن أن تختلف وفقًا لاحتياجات مؤسستك ونطاق عملك والخدمات التي تقدمها

PBX هو اختصار لـPrivate Branch Exchange، وهو نظام اتصالات داخلي يستخدم في المؤسسات والشركات لتوجيه وإدارة المكالمات الداخلية والخارجية. يعتبر PBX محورًا أساسيًا للاتصالات داخل المؤسسة، حيث يسمح بتوصيل الهواتف الداخلية ببعضها البعض وبالشبكة الهاتفية الخارجية.

نظام الكول سنتر:

بالمقابل، "نظام الكول سنتر" (Call Center System) هو نظام تقديم خدمات اتصالية تخصصيّة للعملاء. يتميز الكول سنتر بأنه يُستخدم بشكل أساسي لتلبية احتياجات العملاء من خلال تقديم دعم العملاء والإجابة على استفساراتهم ومساعدتهم في حل المشاكل. يمكن أن يكون الكول سنتر متعدد القنوات، مما يعني أنه يمكنه التعامل مع المكالمات الهاتفية والبريد الإلكتروني والدردشة الحية ووسائل أخرى.

الفرق بينهما:

• PBX يركز أكثر على الاتصالات الداخلية داخل المؤسسة، بينما يركز الكول سنتر على الاتصالات مع العملاء والمكالمات الخارجية.
• PBX هو نظام اتصالات عام في المؤسسة، في حين أن الكول سنتر هو نظام متخصص لتقديم خدمات محددة للعملاء.
• الكول سنتر يشمل أدوات إضافية لتحليل وتتبع الأداء وضمان تقديم خدمة أفضل للعملاء.
• الكول سنتر قد يتضمن تقنيات مثل IVR (Interactive Voice Response) لتوجيه المكالمات وتحسين تجربة العملاء.
• بشكل عام، PBX يركز على إدارة الاتصالات الداخلية، في حين يركز الكول سنتر على تقديم خدمات للعملاء من خلال الاتصالات الخارجية وتحسين تجربتهم.

الخط الساخن لا يعتبر بديلاً عن نظام مركز الاتصالات، لكنه يمكن أن يكون جزءًا منه أو خيارًا ملحقًا يعزز الاتصالات داخل المؤسسات. دعونا نوضح ماهية كل منهما:

نظام مركز الاتصالات: هو نظام مخصص لإدارة وتوجيه حركة المكالمات الهاتفية ووسائل الاتصال الأخرى مثل البريد الإلكتروني والدردشة الحية بين المؤسسة وعملائها. يستخدم مركز الاتصالات لتقديم خدمة العملاء، الدعم الفني، إجراء المبيعات، ومتابعة الاستفسارات والشكاوى.

الخط الساخن: هو خط هاتف مخصص يُستخدم عادة لتقديم خدمة محددة بشكل سريع وفوري. على سبيل المثال، خدمة استفسارات معينة، طلبات ، إلخ. يتميز Hotline بكونه رقمًا مختصرًا وسهل الحفظ، وغالبًا ما يتم تخصيص فريق متخصص للرد على المكالمات في الوقت الفعلي.

بالتالي، يمكن أن يكون نظام Hotline جزءًا من نظام مركز الاتصالات في المؤسسة، حيث يتم تخصيص خطوط هاتف مختصرة للخدمات السريعة والفورية.

نظام مركز الاتصالات (Call Center System) يُستخدم لتحقيق وظائف أساسية متعددة تهدف إلى تنظيم وتحسين إدارة الاتصالات داخل المؤسسة ومع العملاء. الوظائف الأساسية لهذا النظام تشمل:

1. إدارة المكالمات:

  - توجيه المكالمات: تحويل المكالمات الواردة للموظف المناسب حسب نوع الاستفسار.

  - تحديد الأولويات: تحديد أولويات المكالمات بناءً على أهميتها أو نوع الخدمة المطلوبة.

  - تحسين توزيع المكالمات: توزيع المكالمات بشكل عادل بين الموظفين لتقليل وقت الانتظار وتحسين تجربة العملاء.

2. إدارة الوكالات والفروع:

  - ربط الفروع: تيسير التواصل بين الفروع لتعزيز التعاون والتنسيق.

  - نقل المكالمات: نقل المكالمات بين الفروع بسهولة لتقديم الدعم المطلوب.

3. تحسين تجربة العملاء:

  - واجهات تفاعلية: استخدام أنظمة IVR لتمكين العملاء من توجيه مكالماتهم وفقًا لاحتياجاتهم.

  - زمن الانتظار: تقليل وقت الانتظار من خلال توزيع المكالمات بفعالية وتقديم خدمة سريعة وجيدة.

4. تحليل وتقارير:

  - تحليل أداء الموظفين: مراقبة أداء الموظفين وتقييم كفاءتهم في التعامل مع العملاء.

  - تقارير تحليلية: إنشاء تقارير حول أنماط المكالمات وأوقات الذروة وأداء الفريق لاتخاذ قرارات استراتيجية.

5. تكنولوجيا المعلومات:

  - تكامل النظام: تكامل النظام مع أنظمة أخرى مثل قواعد البيانات وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM).

  - تخزين المعلومات: تسجيل وتخزين تفاصيل المكالمات ومعلومات العملاء بشكل فعال.

6. إدارة الأعطال والصيانة:

  - دعم فني: تقديم دعم فني لحل المشكلات التقنية التي تنشأ أثناء استخدام النظام.

  - صيانة منتظمة: ضمان تحديث وصيانة البرمجيات والأجهزة لضمان استمرارية النظام.

تتيح هذه الوظائف لمركز الاتصال تحسين التواصل الداخلي والخارجي، وتحسين تجربة العملاء، وتقديم خدمة فعّالة وجودة عالية. يمكن تكييف هذه الوظائف حسب احتياجات كل منظمة ونوع الخدمات التي تقدمها.

بعض الدول قد تفرض قيودًا على المكالمات الدولية وقد تحظر أو تقيّد استخدام خدمات الشبكة الخاصة الافتراضية (VPN) بشكل مشدد. دعوني أوضح لك هذه النقاط بشكل أفضل:

المكالمات الدولية: بعض الدول قد تفرض رسومًا عالية على المكالمات الدولية، وقد تقيّد توجيهها أو تراقبها بدقة، سواء لأسباب أمنية أو اقتصادية. هذا قد يتضمن ضبط أرقام الهواتف التي يُسمح بالاتصال بها دوليًا أو تسجيل المكالمات الدولية بشكل اعتيادي.

منع الVPN: بعض الدول قد تقوم بمنع أو تقييد استخدام خدمات الشبكة الخاصة الافتراضية (VPN) بسبب مخاوف أمنية أو للسيطرة على الاتصالات عبر الإنترنت. VPN تسمح بتشفير حركة البيانات وتوجيهها من خلال خوادم آمنة في دول أخرى، وهذا يمكن أن يجعل من الصعب على السلطات تتبع ورصد الاتصالات عبر الإنترنت.

نظام الكول سنتر (Call Center) يمكن أن يكون حلاً مفيدًا لإدارة المكالمات الدولية وتنفيذ سياسات منع استخدام VPN في بعض الدول.