العديد من أصحاب المشاريع التجارية يركز اهتمامه فقط على جودة المنتج أو الخدمة التي يقدمها دون مراعاة للعميل "متلقي هذا المنتج أو هذه الخدمة"، على الرغم من أن انتشار الإحصائيات التي تؤكد على أن خدمة العملاء الجيّدة هي الأساس الذي تقوم عليه معظم الشركات أو المنظمات.
وهذا يجعلنا نتساءل، من هو العميل، وما هي فائدة وجود علامتك التجارية (Brand) بدون عميل؟
يقول الكاتب الأمريكي والمتخصص في إنشاء العلامات التجارية "مارتي نيومير": (علامتك التجارية هي ليست ما تعتقده وما تخبر الناس به، بل هي ما يقوله عنك عملائك).
فعميلك هو الأساس مهما كانت جودة ما تقدمه؛ لأنه بكل بساطة هو من يتلقى أو يستهلك أو يشتري منتجًا أو خدمة ويمكنه الاختيار بين السلع والموردين المختلفين سواء منك أو من منافسيك.
ليجعل الهدف الرئيسي لجميع المؤسّسات أو المنشآت التجارية هو جذب العملاء أو المستهلكين وإقناعهم بما يقدمون من منتجات أو خدمات لكسبهم عملاء دائمين لهم.
والآن وبعد أن تأكدنا من أهمية رضا العميل عن الخدمة لنجاح عملك، دعنا نتعرف سويًا على 7 خطوات هامة لبناء علاقة جيدة مع عملائك.
1. تعرف على عميلك بشكل خاص.
اخلق تجربة تواصل شخصي مع عميلك، عن طريق تجميع بيانات كل عميل: مثل الاسم، رقم الهاتف، عنوان محل سكنه، ما هي مشاكله السابقة مع علامتك التجارية التي تم أم لم يتم حلها، وذلك لتتواصل معه بشكل شخصي، وتعزز علاقتك فيشعر بالاهتمام والتميز.
2. ادرس عميلك جيدًا.
من المهم أن يشعُر كل عميل أن الخدمة التي تقدمها في عملك صُنعت خصيصًا له، لتلبي احتياجاته فقط، لذلك قم بعمل بحث جيد دور على اهتمامات عميلك، تابع طلباته السابقة وتفضيلاته الشخصية سواء منك أو من منافسيك لتقوم باقتراحها عليه قبل أن يطلبها منك.
3. اعترف بأخطائك.
تقصيرك في تقديم خدمتك وقت الضغط ليست بمشكلة، ولكن المشكلة هي عدم اعترافك بذلك الخطأ، وعدم تقديم الاعتذار وتقديم تعويض مناسب للعميل المتضرر، ففي اعترافك بأخطائك لعميلك دليل على الإخلاص له والإهتمام الذي ينتظر أن يراه منك أو من موظفي خدمة العملاء في مؤسستك.
4. طوًر خدماتك لتلبي احتياجات العميل.
القيام بتطوير أعمالك أو تحسينها للأفضل هو خير وسيلة لتشجيع العميل على الشراء منك مرة اخرى خاصًة إذا كانت هذه التطورات قادمة بناءًا على اقتراحات العميل بعد تجربة الخدمة لذلك من الضروري أن تستمع إلى مقترحات العميل عن الخدمات التي تقدمها جيدًا، وقم بتسجيل هذه المقترحات لتطوير خدماتك وتابع مع عميلك خطوات التطوير، وأخبره وقت انتهائك منها، عندها سيتحول عميلك إلى عميل دائم ومخلص لعملك.
5. كُن صادقًا وأمينًا مع عميلك.
لا تتوقع من العميل أن يستمر في تلقي خدماتك أو شراء منتجاتك إذا قمت بخداعه، فمثل العلاقات الشخصية، أي علاقة بين العميل وبين مؤسستك من الضروري أن تكون مبنية على الصدق والأمانة، فأي عميل قد يظن أنك لست صريح معه أو أنك تحاول التربح على حسابه بغير استحقاق فلا تتوقع استمرار العمل معه، حتى لو قمت بالاعتذار عن ذلك، دائمًا ما سيتوقع منك أن تغدر به.
فعندما تكون أمينًا مع عملائك فإنك تبني علاقة الثقة بينكم، ومن خلالها سيتعامل معك العملاء أكثر من مرة.
6. قدم إليه عروض وتخفيضات عند جلب عملاء آخرين.
عندما يثق عميلك في خدمتك فإنه يقوم من تلقاء نفسه بترشيح تلك الخدمة إلى معارفه؛ ليستفيدوا منها مثلما استفاد، عندها يأتي دورك لتحويل عميلك إلى مسوق لك بشكل غير مباشر، وذلك عن طريق تقديم عروض وتخفيضات أو إضافة خاصية جديدة على الخدمة، أو عن طريق إرسال هدية عينية لهم، إذا قام بالشراء منك مرات معينة أو جلب عدد معين من العملاء عن طريقه، تعتبر هذه الوسائل طريقة ناجحة لتشجيع العميل على التعامل معك أغلب الأوقات.
7. قدم له خدمة الدعم الفني بعد البيع.
من أكثر الأشياء التي يفضلها العملاء هو إمكانية مراسلتك للاستفسار حول أي شيء قد يتعلق بالخدمة المقدمة منك له بعد استلامها، فهذا يساعد كثيرًا على بناء علاقة قوية دائمة بعد عملية البيع، وعلى الرغم من ذلك فبعض العملاء قد يتوقع منك أن تكون متاحًا للرد على الاستفسارات أو تقديم التعديلات طوال الوقت فيصبح عبئًا زائدًا عليك ويجعلك تقدم تنازلات زيادة عن المتفق عليه مع عميلك فاحرص دائمًا أن تكون هذه العملية قاصرة على الردود البسيطة أو معرفة طريقة أمر ما أو الاستفسارات لا أكثر.
والآن وبعد أن تأكدت أن خدمة العملاء هي طريقتك المثلى في جذب عملاء إلى مؤسستك، جاء دورك في الاهتمام بتطويرها كخطوة تدل على نجاحك واستمرارك في سوق العمل.
لمزيد من المعلومات والتفاصيل عن تطوير خدمة العملاء في مؤسستك يمكنك التواصل مع خدمة عملاء ارتق.
