يعد الاهتمام برحلة العميل في عملك ضرورة لا يمكن الاستغناء عنها لتحقيق النجاح في الأعمال التجارية، وذلك لأن فهم عميلك أمرًا حيويًا للحفاظ على تماسك عملك، فإذا كنت تفهم عميلك بشكل أفضل، يمكنك تزويده بتجربة مستخدم رائعة لمنتجك أو خدمتك، وبالتالي ستقوم بالاحتفاظ بالعملاء، وبالتالي زيادة الأرباح.
ما هي رحلة العميل؟
هي مسيرة العميل في جميع مراحل عملية الشراء التي يقوم بها شخص ما، والتي تبدأ من اللحظة التي يتم فيها تثقيفه بالمعلومات إلى أن يتم جذبه وإتمام الشراء.
على الرغم من أنه قد يبدو أن رحلة العميل منذ التفاعل الأول حتى عملية البيع بسيطة للغاية، إلا أنها ليست كذلك؛ حيث أنه يتم إرباك العميل يوميًا بعدد لا يحصى من الإعلانات والنشرات البريدية والمحتوى التنافسي وذلك يجعل الإهتمام برحلة العميل أمر هام للغاية؛ وذلك لكي يتم تذكيره بعلامتك التجارية على منصات متعددة بطرق مختلفة.
حيث تساعد خريطة رحلة العميل علامتك التجارية على تقديم سرد مبسط لتجربة العميل خلال مسار المبيعات عبر الإنترنت.
أهمية بناء رحلة مثالية العميل؟
مع ازدياد أهمية رحلة العميل رقميًا، أصبح من الضروري أن يفهم المسوقون الرقميون بالضبط أين يتفاعل العملاء مع علامتك التجارية، إلى جانب توفير محتوى عالي الجودة يمكنه الوصول إليه بشكل سهل.
من خلال خريطة رحلة العميل الفعالة سيكتسب المسوقون الرقميون فهمًا أفضل لكيفية تفاعل عملائهم مع أعمالهم التجارية، بالإضافة إلى الوصول إلى رؤى مفيدة حول القنوات الأكثر فعالية؛ لتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء مخلصين.
حيث يهتم المستهلكون اليوم بالعلامة التجارية ككل، وكيف تتفاعل معهم شخصيًا وكيف يمكن لخدماتك وعروضك أن تحل مشكلة يواجهونها، ستساعد خريطة رحلة العميل المبسطة في تزويد العملاء المحتملين بهذه المعلومات بشكل أكثر فعالية، إلى جانب بقائهم مهتمين بإتمام عملية الشراء.
أين يتفاعل العملاء مع علامتك التجارية؟
يمكن للعملاء التفاعل مع علامتك التجارية بشتى الطرق فيمكن أن يتم ذلك عن طريق:
- متابعة علامتك التجارية على قنوات وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة.
- قراءة مقالة أو منشور ترويجية أو تثقيفية على مدونتك.
- الوصول إلى موقع الويب الخاص بك ومراجعة ما تقدمه من خدمات
- متابعة رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك.
- الإهتمام بالإعلانات الترويجية التي تنشئها على جميع منصات التواصل.
فمن خلال إنشاء تصور واضح لكل طريقة ممكنة يمكن للعميل من خلالها التفاعل والاتصال بعلامتك التجارية، يمكن أن تساعدك خريطة رحلة العميل في الحفاظ على تفاعل العملاء أثناء زيادة التحويلات والأرباح.
كيف تبني رحلة مثالية للعميل؟
الآن بعد أن تعرفت على رحلة العميل وأهميتها، من المهم الانتقال إلى معرفة خطوات كيفية بناء تلك الرحلة.
1. حدد من ترغب في الوصول إليه؟
للبدء يجب أن تعرف كيف تحدد شخصية العميل النمطي الملائمة لعملك التجاري، هذا الموضوع حاسم جداً في وضع استراتيجياتك.
يجب أن تعرف تمامًا مَن هو عميلك المثالي كي تتعلم التواصل معه في كل لحظة، جذب انتباهه وتحويله إلى مستهلك حقيقي لمنتَجك أو خدمتك.
عند تحديد العميل الملائم بشكل جيد، يمكنك تحديد أفضل الإجراءات لتعليمه خلال المرحلة الأولى (مرحلة الوعي) من مسيرة العميل، جذبه أثناء المرحلة الثانية (مرحلة الاعتبار)، وأخيراً إقناعه بأن لديك الحل المثالي لمشكلاته، في آخر مرحلة (مرحلة الشراء).
2. ابحث عن سلوكيات العميل.
لمعرفة الأمور التي سوف تولد لك نتائج جيدة مع العميل المحتمل في كل مرحلة من هذه المراحل، من المهم أن تلاحظ النقاط المشتركة لدراسة الميول والاتجاهات في سلوكه، من خلال هذه الملاحظة يمكنك التحقق من الطلبات والإجراءات التي تحقق نتائج أكثر إيجابية عند البيع للعميل.
من خلال معرفة سلوكيات العميل جيدًا، يجب عليك أن تبدأ بتوجيه مواردك لتجعل علامتك التجارية تلبي احتياجات العميل المطلوبة في السوق، وبهذا تتميز عن المنافسين ويمكنك البيع أكثر.
للتعرف على هذه الاتجاهات والسلوكيات، استخدم Google Trends التي تريك معلومات تتعلق بعادات وسلوكيات البحث لدى المستخدمين على الإنترنت؛ هكذا يمكنك أن تفهم تماماً ما يبحث عنه الناس.
3. قم بإعداد محتوى حسب الطلب.
عندما نتحدث عن رحلة العميل، يجب أن نفكر في استراتيجيات التسويق المقدمة إليه كالتسويق الخارجي والتسويق الداخلي.
التسويق الخارجي “الصادر” Outbound Marketing
هو عبارة عن تسويق المنتجات والخدمات من خلال الإعلانات على التلفاز والراديو، حيث يتمثل في التسويق المفروض على الجمهور دون أخذ رأيه، أي يُدفع للجمهور دون رغبة منه.
التسويق الداخلي “الوارد” Inbound Marketing
هو عبارة عن التسويق الذي يعتمد على جذب انتباه الجمهور، كما يعتبر أسلوب جديد للتسويق، حيث يتم من خلال تسويق المنتجات والخدمات عن طريق محتوى جاذب للانتباه، فيقوم بجذب العملاء المحتملين لشراء المنتجات، ويمكن تسميته أيضًا “التسويق بالمحتوى” ولذلك فمن المهم أثناء التسويق الداخلي تقديم المحتوى الذي يضيف بالفعل قيمة إلى جمهورك وليس فقط ذلك التي تحاول به بيع شيء ما.
أنواع المحتوى
توجد أنواع عديدة من المحتوى الذي يمكن تقديمه ضمن استراتيجيتك التي تتعلق بإمكانيات كسب العملاء ولكي تستخدم أي نوع منها يجب أن تأخذ في الاعتبار المرحلة المعينة من رحلة العميل التي يتواجد فيها المستهلك المحتمل، وأي نوع من المحتوى يعتبر هو مهتماً به في تلك اللحظة، ومن هذه الأنواع:
- الكتب الرقمية (E-books).
يمكن استخدام الكتب الرقمية خلال المراحل المختلفة من رحلة العميل، يكفي فقط أن يُلائم المحتوى الذي تقدمه مع احتياجات الجمهور.
الأمر المفيد الذي يتحقق من استخدام هذه الطريقة هو: أنه لكي يستطيع المستخدم تحميل الكتاب الرقمي يحتاج إلى أن يقدم بعض البيانات الشخصية عنه مثل الاسم والرقم والبريد الإلكتروني، وعند القيام بذلك يمنحك الإذن والصلاحية كي تبدأ الحوار معه.
يجب عليك الاستفادة من هذا الإذن للبدء بتعزيز علاقتك مع هذا العميل المستهدف المحتمل lead وإرشاده.
اهتم عند تقديمك لتلك الكتب الإلكترونية التعليمية، أن تحتوي على معلومات جذابة، وأن تقدم بالفعل قيمة حقيقية إلى العميل المحتمل؛ فكلما شعر هو بالمزيد من الفائدة والمنافع عن طريق المعلومات التي شاركتها في الكتاب الرقمي، كلما زادت أمامك الفرص بأن يهتم بمحتويات أخرى لديك، ويجد في منتَجك أو خدمتك الحل المثالي لمشكلاته.
- الورقة البيضاء (Whitepapers).
إن whitepaper هي طريقة عرض محتوى تستخدم كثيراً لمشاركة المعلومات التي تتعلق بموضوع معين، وتقديم البيانات والنتائج والمفاهيم بطريقة معمقة، عادة يتم التطرق إليها بشكل منتظم و باستخدام لغة أكاديمية أكثر.
اعتماداً على هذه البيانات والمعلومات، يتم إرشاده إلى العملاء الأكثر وعياً، أو الذين يعتبرون متقدمين في رحلة العميل ولديهم اهتمام بالمحتوى الأكثر تقنية.
- دليل أو كتالوج.
إذا كان اهتمام الـ persona لديك متركزًا على المواد الداخلة في إعداد المنتَج الذي تقدمه، فيمكنك مثلاً إعداد دليل يتحدث عن الاستهلاك أو دليل تفصيلي خطوة بخطوة يتحدث عن خطوات تشغيل المنتج ومعرفة أجزاءه على سبيل المثال.
ويتم ذلك بإعداد أدلة متخصصة، يمكن تقديمها إلى المستخدم كي يتمتع بالمزيد من المعلومات.
- الفيديوهات.
إن وجود قناة على يوتيوب لمشاركة المحتوى المتعلق بالعلامة التجارية هو استراتيجية رائعة في التسويق؛ فإن الشركات ورواد الأعمال الذين يستثمرون في الفيديوهات يصلون بشكل متزايد إلى أعداد كبيرة من المستخدمين، ويحققون زيادة في المبيعات.
قد تكون قناتك الباب الذي سيدخل منه الكثير من العملاء المحتملين، بعد شعورهم بالارتباط بالمواضيع التي تتحدث عنها في فيديوهاتك، يبدأون باعتبارك مرجعًا لهم، ويرون أن الحلول التي تقدمها هي الأفضل لمشكلاتهم.
المفيد في هذه الفيديوهات، هو أنها تتيح المزيد من التفاعل مع المستخدمين، ويمكن إعدادها بطريقة بسيطة ومحتوى جذاب تجعل التواصل سهلًا وممتعًا.
بالإضافة إلى ذلك، يمكن استخدام هذه الصيغة في جميع مراحل رحلة العميل، حيث يمكنك التحدث عن موضوعات متعددة بدءًا من المواضيع العامة وانتهاءًا بالمواضيع التي تعتبر تقنية ومحددة بالفعل.
- بودكاست.
البودكاست هي صيغة تعمل على تحويل المحتوى إلى ملف صوتي سماعي؛ من أجل العملاء الذين ليس لديهم الوقت لمشاهدة الفيديوهات، تعتبر هذه الصيغة جيدة جداً من أجلهم.
يمكن الدخول إلى ملفات البودكاست في أي وقت وأي مكان، فضلاً عن أنها تتيح للمستخدم القيام بنشاطات أخرى بينما يستمع إلى المحتوى.
بسبب طبيعتها المرنة، يمكنك استخدامها في الاستراتيجيات المختلفة للتسويق، سواء للتثقيف، أو لضمان تفاعل واهتمام المستخدمين.
- المنشورات في المدونة.
تعد المدونة قناة هامة ومفيدة لمشاركة المحتوى، يجب عليك أن تركز على المعلومات الهامة من أجل جمهورك، تلك المعلومات التي تمكنك من الموضوع الذي تناقشه، وتضيف قيمة وتعزز لعلاقتك مع الزبائن.
الاختلاف عن الفيديوهات أو البودكاست هو أنه في منشور المدونة يكون أغلب المحتوى مكتوب، ويمكن استخدام الصور، الفيديوهات وحتى الصور المتحركة gifs لجعل المحتوى أكثر إمتاعًا.
فعلى حسب ما تقدمه علامتك التجارية يمكنك أن تقدم في مدونتك منشورات تتحدث عن المواد الأكثر استخدامًا في تصنيع المنتج الذي تقدمه، أو نصائح تتحدث عن كيفية استخدام هذا المنتج، أو الأمور التي يجب على هذا المنتج مراعاتها لكي يكون بالجودة المطلوبة…الخ.
وغير ذلك من المواضيع التي يمكنها أن تستحوذ على اهتمام الجمهور وجعله يشعر بحاجة معينة يمكن التغلب عليها تماماً من خلال ما تبيعه العلامة التجارية لديه.
- دراسة حالة نجاح ما (Case Study).
إن دراسة الحالات يمكن أن تحقق لك نتائج جيدة عند تقديمها إلى العملاء المتواجدين في المرحلة الأخيرة من رحلة العميل، في تلك اللحظة التي يتم فيها اتخاذ القرار.
في هذه المرحلة، يجب عليك إقناع العميل بأن الحل الذي لديك مثالي لتلك المشكلة التي حددها هو.
من خلال تقديم دراسة عن حالة معينة، يمكنك أن تعرض النتائج التي وصل إليها المستهلكون الآخرون بشراء منتجاتك أو خدماتك، فتلك الصيغة هامة جدًا وحاسمة في قرار إتمام عملية الشراء.
- البث / العرض الحي (Live).
يمكنك الإعتماد على تقنية البث الحي والمباشر لكي تجعل العملاء يرون كيف تعمل منتجاتك بالفعل، أو كي تشارك محتوى ما يعتبر هامًا، أو للرد على أسئلة واستفسارات العملاء.
في هذه المرحلة، يكون الناس مستعدون للتعرف على الخيارات الموجودة، ويمكنك استخدام بث مباشر لنشر المصداقية وإظهار المزايا التي تتحقق من اقتناء منتَجك.
إذا كنت تبيع شيئاً يتطلب تعليمات للاستخدام، يمكنك إعداد شرح لإظهار ذلك خطوة بخطوة، وهذا يمكن أن يساعدك على تقديم صورة إيجابية عن منتَجك، ويساعدك على كسب العملاء.
- التقييمات والمراجعات.
إن تقييمات العملاء السابقين أو مراجعاتهم على استخدام المنتج أو الخدمة التي تقدمها أمر هام في الترويج إلى عملك التجاري، فما الذي سيلتفت إليه عميلك المحتمل عند اتخاذه لقرار الشراء؟ هل هو رأيك أو توضيحك لمنتجك أم رأي المستهلكين الآخرين؟
لذلك يجب عليك الاهتمام بتحصيل تقييمات من عملائك وعرضها على منصات التواصل الإجتماعي أو الموقع الإلكتروني الخاص بك والتأكيد بتقديم خدمة مثالية للعميل لكي يكون تقييمه لخدمتك مفيد لك ويروج لعملك.
إن أكبر هدف يسعى كل رائد أعمال إلى تحقيقه هو جذب المزيد من العملاء، وزيادة المبيعات في عمله التجاري، لهذا من الضروري إعداد استراتيجيات تسويقية جيدة يمكنها تحقيق رحلة عميل مثالية تجعله يتعرف على المزايا التي تتحقق من اقتنائه لما تبيعه علامتك التجارية.
لمعلومات أكثر عن بناء رحلة مثالية لعميلك يرجى التواصل مع خدمة عملاء ارتق.
