إذا أردت أن تبني مشروع تجاري ناجح، ستجد كل خطوة في هذا المشروع تستدعي الإنتباه والإهتمام، ومن ضمن هذه الخطوات هي خدمة العملاء، فلماذا يجب عليك إعطاء الأولوية لخدمة العملاء؟


بالطبع التركيز على جودة الخدمة أمر هام، وكذلك المنتج الذي تقدمه والتكنولوجيا والتصميم والتوزيع والتسويق والمبيعات والتصنيع ... وعدد لا يحصى من الموارد الأخرى في شركتك.


ولكن باختصار، يؤدي وجود عملاء سعداء في عملك إلى المزيد من المال والنمو والاستقرار، لكنك تعلم ذلك بالفعل، أليس كذلك؟


فلسنا بحاجة لإقناعك بأهمية خدمة العملاء، أننا فقط بحاجة للتأكد من أنك تعطي الأولوية لذلك.


دعنا نتعمق في 11 سببًا التي تجعل خدمة العملاء مهمة وكيفية ربطها بنتائج الأعمال.


1- زيادة الإيرادات.

  الإيرادات تحدد إتجاه كل عمل، حيث يُقاس نجاح الشركات أو فشلها على أساس الإيرادات ناقص المصروفات، فالربح هو الملك، بغض النظر عما إذا كان يحدث في اليوم الأول أو بعد 100 يوم.

  السبب الأول وراء أهمية خدمة العملاء في الأعمال التجارية هو أنها مرتبطة بالإيرادات، فحسب إحصائيات أجراها موقع Groove أكدت على أن 84٪ من المؤسسات التي تعمل على تحسين خدمة العملاء أبلغت عن زيادة في الإيرادات .

  فمجرد إعطاء الأولوية لتحسين خدمة العملاء في المؤسسة يزيد الإيرادات بشكل ملحوظ في جميع الأعمال التجارية.


2- تحقيق سمعة أفضل للشركة.

   السمعة الإيجابية تؤدي إلى نمو أكبر للشركات، ستجعل شركتك تقطع شوطًا طويلًا في الأعمال التجارية، بالإضافة إلى أنها ستجذب العملاء والمستثمرين والشراكات الجديدة والموظفين، وعند السعي لتحسين السمعة، يجب عليك البدء بخدمة عملاء ممتازة؛ فقد أثبتت آخر الإحصائيات أن خدمة العملاء الجيدة تجعل 69٪ من العملاء يقومون بترشيح الخدمة / الشركة للآخرين.

  باختصار يحتوي السوق على العديد من الخيارات للمستهلكين، لذلك توصية من صديق لخدمة ما أو شركة معينة غالبًا ما ترشد الموازين.

  فخدمة العملاء الرائعة تؤدي إلى عملاء سعداء يتحدثون عن منتجك أو خدمتك ويرشحونها لبعض العملاء الآخرين في المستقبل.


3- الاحتفاظ بالعملاء.

   إن احتفاظ الشركة بعملائها الحاليين هو أهم إثبات على نجاح الأعمال؛ حيث يؤدي الحفاظ على رضا العملاء الحاليين إلى تحقيق إيرادات أكثر استقرارًا وتوقعات أكثر دقة، ولذلك الاحتفاظ بالعملاء يضع أساسًا متينًا لمؤسستك بأكملها.

   ولماذا تعتبر خدمة العملاء الجيدة مهمة للاحتفاظ بالعملاء؟ ينظر غالبية المستهلكين إلى خدمة العملاء الجيدة كسبب لارتباطهم بالشركة، فإن رضا العملاء هو السائد في المشهد الحالي فأثبتت إحصائيات موقع Groove إلى أن 75٪ من الأشخاص يعود إلى شركة ذات خدمة ممتازة.

  قد يؤدي منتجك أو خدمتك الفريدة إلى جذبهم، لكن خدمة العملاء تحافظ عليهم.


4- تقليل خسارة العملاء للمنافسين.

   كثيرًا ما يعتقد أصحاب الشركات أن العميل الذي يترك التعامل مع شركتهم بعد أول تعامل سواء كان شراء منتج أو طلب خدمة غالبًا ما يفعل ذلك بسبب مشكلة فنية تتعلق بالمنتج أو الخدمة ولكن السبب الأساسي في ذلك يكون عدم الرضا عن خدمة العملاء، حيث أن 89٪ من المستهلكين يبدأون التعامل مع منافس بعد تجربة عميل سيئة.

  يدرك المستهلكين أن من الطبيعي أن تكون المنتجات بها مشاكل والخدمات بها عيوب، ولكن إذا كان بإمكانك تقديم تجربة خدمة عملاء سلسة، يستطيع من خلالها العميل أن ينقل مشاكله ويتوصل لحل، ستعوض تلك المشاكل والعيوب.

فبدلاً من دفعهم مباشرة إلى صفوف المنافسين، ركز على خدمة العملاء الممتازة لمنع العملاء من الوقوع.


5- ارتفاع الـ Customer lifetime value.

  يوضح الـ Customer lifetime value عن مقدار المال الذي يحتمل أن يجلبه العميل المتفاعل إلى الشركة على مدار تعامله معها في مدة محددة، وذلك يعني أنه مرتبط مباشرةً بالإيرادات.

  العميل المتفاعل هو الشخص الذي يقرأ رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك، ويتابعك على وسائل التواصل الاجتماعي، ويتفاعل مع دعم خدمة العملاء سواء من خلال المراسلات الفردية أو المنشورات الجماعية 

   ووجود فريق خدمة العملاء جيد في شركتك، هو ما يجعل عميلك يصبح متفاعلًا على هذه الوسائط، وكلما زاد رضا العميل عن خدمة العملاء، كلما زاد تفاعله مع الشركة، مما يؤدي إلى إنفاقه المزيد من المال على خدمات الشركة.

   تكشف إحصائية موقع Groove عن تفاصيل أكثر تحديدًا حيث يشتري العملاء ذوو التفاعل العالي بنسبة 90٪ مقارنة بالعملاء الآخرين، وينفقون أكثر من 60٪ مقدمًا لكل معاملة مع الشركة.


6- ترتبط سعادة الموظف بسعادة العميل.

  بينت إحصائية شركة Gallup أن الموظفين الذين يتمتعون بدرجة عالية من المشاركة، يحققون زيادة بنسبة 10٪ في تقييمات العملاء.

  عند إنشائك لفريق خدمة العملاء احرص على أن تجعلهم يشاركوا في المهام بشكل كبير؛ لكي يعود الموظفون كل يوم لإيجاد طرق جديدة لإرضاء العميل، امنح فريقك فرصة ليكونوا جزءًا من شيء أكبر من أنفسهم، دعهم يعرفون مدى اعتماد كل عميل على عملهم.

  إن الشعور الملموس بوجود هدف، يحفز الناس لفترة أطول بكثير مما يمكن أن يفعله أي شيء آخر.


7- تقوى ثقافة الشركة والعمل الجماعي.

   عندما تنشئ شركة ثقافتها خدمة الناس، يحذو موظفوك حذوك. فتجد المبرمجين يساعدون فريق المبيعات. المنتج يتم تطويره بناء على رأي مندوبي خدمة العملاء، يعمل أعضاء الفريق معًا بتعاون ولطف واحترام لآراء وخبرات بعضهم البعض.

   من خلال تقدير العملاء والعمل الدؤوب لخدمتهم، يمكنك إنشاء شركة هدفها للمساعدة؛ فيتم إنجاز العمل بشكل أسرع، وترتفع الإنتاجية، وتزداد عاطفة وتعلق كلًا من الموظف والعميل بالشركة.


8- ارتفاع الوعي بالعلامة التجارية.

  تلعب تجارب العملاء الإيجابية دورًا كبيرًا في انتشار الوعي بالعلامة التجارية، حيث تؤدي غالبًا إلى الإعلان الشفوي، أثبتت إحصائيات موقع Groove أن 55٪ من العملاء أصبحوا عملاء لشركة بسبب سمعتهم في خدمة العملاء الرائعة.

  قدم تجربة إيجابية للعملاء الحاليين، وشاهدهم يهتمون بعلامتك التجارية. تستطيع تتبع الوعي بعلامتك التجارية عن طريق قياس كل شيء من المراجعات عبر الإنترنت، إلى المشاعر على وسائل التواصل الاجتماعي إلى التوصيات، تساعدك تلك الإحصائيات على ذلك.

  عندما تبني إستراتيجية للتوعية بالعلامة التجارية حول ولاء العملاء، سترى نموًا حقيقيًا ومستمرًا.


9- تخفيض تكلفة التسويق.

   من ضمن الأهداف الأساسية للحملات التسويقية هو تحويل العملاء الحاليين إلى دعاة للخدمات التي يقدمها أي عمل تجاري، فالعميل المخلص لا يشتري المزيد فحسب، بل إنه يجلب أيضًا عملاء آخرين.

فيصبح الوضع وكأنما عملائك هم مندوبي المبيعات الخاصين بمؤسستك.

   في الواقع تبعًا لإحصائية موقع Groove فإن 56٪ من الناس يوصون بشركة أو مؤسسة تقدم خدمة ممتازة لعائلاتهم وأصدقائهم.

   ويمكنك المحافظة على ولاء العملاء من خلال تقديم تجربة خدمة عملاء رائعة لهم، ثم سيسعدهم نقل تلك التجربة الشخصية من تلقاء أنفسهم، وهو شيء يبحث عنه المسوقون بشدة، فقبل وضع الأموال في حملة تسويقية، انظر إلى ما يتم فعله بالفعل لإرضاء عملائك وزد قيمته إلى أقصى حد ممكن.


10- خدمة العملاء القيمة توحد الأهداف وسير العمل.

  عندما يكون لكل فرد في الشركة نفس الهدف النهائي، يصبح سير العمل بأكمله مبسطًا وموحدًا، فعندما تضع تركيز العمل النهائي على خدمة عميلك، ستجد كل قسم يقوم بعمله ليلائم خدمة العملاء.

   على سبيل المثال، عندما يكون للجميع نفس الهدف، سيكون تدفق تقارير شكاوى العملاء كما يلي: سيقوم فريق الدعم بإنشاء تذكرة بالمشكلة التي يواجهها العميل، ثم يقوم فريق تطوير الأعمال بتحديد الأولويات، ثم إرسال المشكلة إلى المهندسين لإصلاحها، ثم يتواصل المهندسون مع فريق الدعم لتقديم التطورات للعميل ويتواصل فريق تطوير الأعمال مع المهندسين لمتابعة خطوات إصلاح المشاكل، ثم في نهاية الأمر وعند حل المشكلة يتم إبلاغ فريق الدعم؛ ليقوم بالتواصل مع العميل وإبلاغه بحل الأعطال وإغلاق الشكوى.

  فنتيجة لخدمة العملاء الجيدة سيكون لديك عملاء أكثر سعادة، وعمليات أكثر انسيابية، وستصل بسهولة إلى تحقيق نتائج الأهداف الخاصة بك.


11- يعتمد استمرارية ونجاح العمل على رضا العملاء.

   يتحمل أصحاب الأعمال مخاطرة كبيرة عند تأسيس شركة، وفقًا لموقع Fundera، تفشل 20٪ من الشركات الناشئة في عامها الأول، وتفشل 50٪ بحلول عامها الخامس. 

   تتراوح أسباب ذلك الفشل من نقص الأموال، إلى سوء فهم القيمة السوقية، إلى عدم القدرة على التوسع المستمر.

يحل العملاء الراضون كل مشكلة من هذه المشكلات وذلك لأن توفير تجربة خدمة عملاء ممتازة هي أضمن طريقة للحفاظ على قوة الشركة وتقليل الخسائر.


لماذا خدمة العملاء مهمة لعملك؟

في نهاية المقال ربما أصبح من الواضح أن هذا السؤال ليس صحيحًا، ولكن السؤال الصحيح هو"كيف تقوم بتطبيق نظام خدمة عملاء جيد لمؤسستك؟"

لمعرفة تفاصيل عن تحسين خدمة العملاء لمؤسستك، تواصل مع فريق خدمة العملاء من ارتق.