تهتم الشركات المحترفة بخدمة عملائها، ومحاولة جذبهم ليكونوا لها عملاء دائمين مخلصين، ولكن مهما كانت محاولاتك المجدية لإرضاء عملائك، فمن الطبيعي أنك لن تستطيع أن تجعل الجميع سعيد وستجد بعض المشاكل تحدث من حين لآخر، وستواجه بعض التذمر والإحباط والغضب والشكاوى من بعض العملاء.
فالتعامل مع العملاء الغاضبين هو أحد أهم تحديات العمل التي يمكن أن تواجهك، سواء كنت تتعامل معهم وجه إلى وجه أو عبر الهاتف، فلماذا تعُد إدارة العميل الغاضب تحديًا؟
- تبين أن 75٪ من العملاء يعتقدون أن الوصول إلى موظف خدمة عملاء بشكل سريع ومباشر يستغرق وقتًا طويلاً، وثلث الباقي من العملاء يجدون أن الدعم عبر الهاتف هو أكثر قنوات الخدمة إزعاجًا؛ لذلك في كثير من الأحيان، عندما يطلب العملاء المساعدة، يكونوا غاضبين بالفعل بحلول الوقت الذي يصلون فيه إلى موظف خدمة العملاء.
- يستهلك العملاء الغاضبون معظم وقت عمل موظفيك؛ للسبب السابق ذكره، فإنهم يعتقدون أنهم لن يستطيعوا تكرار هذه المكالمة في الوقت الحاضر، فلا يقوموا بإغلاق تلك المكالمة مع الموظف إلا بعد حل المشكلة أو تصعيدها، الأمر الذي يسبب إرهاق لك ولموظفيك.
- كثيرًا ما يقاطع العملاء الغاضبون موظفي خدمة العملاء، ليطلبوا طلبات غير معقولة، أو ليطالبوا بالتحدث إلى مشرف، وكل ذلك يمكن أن يجتمع مع بعض الصراخ أو الألفاظ المسيئة، لعلك الآن تتذكر بوضوح الوقت الذي لم يستطع فيه موظف خدمة العملاء حتى إلقاء التحية قبل أن ينتشر صراخ العميل عبر الهاتف.
وهناك خطوتين أساسيتين تستطيع أن تدرب موظفيك عليهما؛ للتعامل بإحترافية مع تلك المواقف وهما:
1. درب الموظفين على الاستماع لمشكلة العميل جيدًا، ومقاومة الرغبة في اتخاذ موقف دفاعي.
وفقًا لبحث من جامعة هارفارد لعلوم البيزنس، فإن العميل يريد أن يشعر بأنه مسموع، ومفهوم أسباب إحباطه، عندما يتحدث إلى موظفي خدمة العملاء.
في الواقع، وجدت دراسة أجريت عام 2020 عن غضب العملاء المحليين أن العملاء يقضون الكثير من الوقت في شرح مشاكلهم لخدمة العملاء، وفي المقابل الحصول على القليل من المساعدة وهذا ما يغذي غضب العملاء.
لذلك درب موظفيك على امتصاص غضب العميل بشكل صحيح، عن طريق السماح للعميل بمشاركة إحباطاته قبل محاولة حل المشكلة؛ لكي يعلم عميلك أن موظف خدمة العملاء يسمع ويقدر ما يقوله، كما أن استماع الموظف إلى مشكلة العميل باهتمام تمنحه الفرصة لجمع واستيعاب كل تفاصيل مشكلته، فكلما زادت المعلومات التي يمكن لفريقك الحصول عليها من العملاء، كان من الأسهل تشخيص مشكلاتهم ثم معالجتها.
2. درب الموظفين على تجاهل أخطاء العميل، ومحاولة حل المشكلة.
من الطبيعي أنه بعد وقت من التعليقات اللاذعة والتوترات الشديدة من قبل العميل، يقوم موظفيك بعكس ردود أفعاله والتحدث معه بسلبية كطريقة للدفاع، ولكن يمكن لموظفيك التحكم في مثل هذا الشعور وجعل عملائك هم من يعكسون ردود أفعال الموظفين.
ويمكن فعل ذلك على طريق تدريب الموظف على التفكير بإيجابية وتقسيم المشكلة إلى أجزاء صغيرة قابلة للحل والإدارة، هذه الأجزاء الصغيرة يسهُل عليهم التعامل معها، وتجعل عميلك أكثر استعدادًا لبدء التعامل مع المشكلة المطروحة والكف عن الشكوى.
فإن بقاء موظفك هادئًا وإيجابيًا سيريح العملاء المحبطين، ويعلمهم أنه لا يوجد سبب يدعو للذعر.
والآن وبعد أن تعرفنا على أهم خطوتين لإدارة العميل الغاضب، من المهم أن نتعرف على أهم 3 أنواع من العملاء الغاضبين وكيف يتم التعامل معهم كلٌ على حدى:
1- العميل الشكاء.
يتصل هذا النوع من العملاء بموظفي خدمة العملاء باستمرار، ليست لحل المشكلة التي يواجهونها بالعكس، فإنهم لا يتعاونون مع موظف خدمة العملاء للوصول إلى حل، بل يستمرون بالشكوى وحسب؛ لمجرد إخبار موظف خدمة العملاء بأنه مستاء فقط ولا يريد حل للمشكلة التي يتعرض لها؛ وذلك لأنهم لديهم اقتناع تام بأن الشركة لا تهتم بشأن مشكلاتهم ولن تكون قادرة على حلها.
ويستمر هذا النوع من العملاء بمقاطعة موظف خدمة العملاء في أثناء الحديث ويتصيدون لهم أقل الأخطاء دائمًا ويغضبون عندما لا يقدم الموظف حلًا يرضيهم بنسبة 100%،
- للتعامل مع هذا العميل الغاضب الشكاء:
1- تعاطف معه ودعه يشعر بأنك تتفهم مدى غضبه وأن لديه الحق في الشعور بهذا الغضب بقولِك:
"أتفهم أن لديك العديد من المشكلات التي لم نحلها بالكامل، وأنا آسف للغاية لأن هذه كانت تجربتك معنا وسنحرص على تعويضك عن أي خسائر ممكنة".
2- تقدير صبره ووعده بالحل السريع بقولِك:
“أرى أنك كنت تواجه العديد من المشكلات مؤخرًا، نحن آسفين على الشعور السيء الذي تشعر به الآن ونقدر مدى صبرك وثقتك، سأعمل على حل هذه المشكلة في أسرع وقت ممكن”.
3- اجعلهم يثقون بك وبأنك ستتابع المشكلة وتعمل عليها بجدية بقولِك:
“لقد دونت بعض الملاحظات بشأن المشكلات التي كنت تواجهها، وكذلك الحلول التي توصلنا إليها، وسأرسل لك هذه الملاحظات في رسالة بريد إلكتروني للمتابعة، مع معلومات الاتصال الخاصة بي. لا تتردد في التواصل معي مباشرة في حالة حدوث أي مشكلات أخرى”
2- العميل الذي يريد إلغاء الخدمة:
في كثير من الأحيان، لا يرغب العملاء حقًا في إلغاء خدمتهم؛ وذلك للمجهود الذي سيبذله في البحث عن خدمة بديلة وبدأ التعاون مع مكان آخر من جديد، لذلك في معظم الأوقات، الأشخاص الذين يتصلون ليطالبوا بإلغاء الخدمة يختبرون ببساطة تفاني شركتك في إسعاد العملاء.
قد يطلب العميل منك منتجًا لا يلبي له حاجته، فينتهي به الأمر مع تجربة سيئة تقوده إلى الاستياء والإعراض عن التعامل مع نفس العلامة التجارية مرة أخرى، وللتعبير عن هذا الاستياء، يتصل العميل بخدمة العملاء ويطلب إلغاء خدمة الشركة أو إرجاع المنتج، ومن المرجح أن تبدأ مكالمة العميل بسرد أسباب استيائه وكيف لم ترق الشركة إلى مستوى توقعاته، وهنا تقع على عاتق موظف خدمة العملاء مهمة كبيرة وهي نيل رضا العميل والحرص على عدم فقدانه.
وباستخدام الكلمات الصحيحة ومهارات حل المشكلات لديك والقليل من مهارات الإقناع، ستتمكن من الحفاظ على العميل وإبقائه سعيدًا.
- وإليك بعض الأمثلة لأفضل الردود من أجل التعامل مع العميل الغاضب من هذا النوع:
1- اشكرهم على تواصلهم ومنحك فرصة أخيرة لإصلاح الأمر قبل أن يقوموا بإلغاء الخدمة، بقولِك:
“شكرًا جزيلًا على تواصلك معنا ومنحي الفرصة لحل مشاكلك. أنا سعيد حقًا بهذا التواصل، لنعمل معًا على حل الأمور.
2- اجعله يشعر بالتزامك بمحاولة حل مشاكله بكل الطرق الممكنة، بقولِك:
"اسمح لي بمراجعة حسابك لمعرفة ما يمكنني فعله. سأفعل كل ما في وسعي لتصحيح هذا”
3- اكتشف ما الذي جعل تجربتهم مؤلمة، بقولِك:
"أتفهم أنك مستاء للغاية بشأن تلك التجربة السيئة (واذكر له التجربة التي قصها عليك)، هل هناك أي مشاكل أخرى لديك مخاوف بشأنها أيضًا؟
4- إذا كان هناك العديد من خيارات الحلول اعرضها على العملاء ودعهم يختارون الحل الأنسب بالنسبة لهم، بقولِك:
“لدي بعض الحلول التي يمكننا من خلالها تحسين وحل مشكلتك، لنستعرض بعض الخيارات معًا، ويمكنك إخباري برأيك ".
3- العميل الذي يريد التحدث إلى رئيسك في العمل
يُعد هذا النوع من العملاء الأصعب في التعامل على الإطلاق، فهو يرفض الاستماع أو التحدث إلا مع المدير المسؤول ولن يستجيب إلا معه، وليس الحل الأمثل في هذه الحالة هو أن يتم تصعيد المكالمة للمسئول على الفور؛ وإلا سينتهي الأمر بموظف خدمة العملاء بتصعيد جميع المكالمات، الأمر الذي يقوم باستنزاف أكثر من 30% من وقت الشركة.
كمدير، فإن أفضل شيء يمكنك فعله هو تدريب موظفي خدمة العملاء لديك لحل هذا النوع من المشكلات دون استدعائك لإنهاء الأمر بقدر الإمكان.
- وتلك بعض الطرق التي تستطيع بها التعامل مع هذا النوع من العملاء:
1- حاول المماطلة وتأجيل استدعاء المدير قدر الإمكان حتى تستطيع حل الأمر بنفسك، بقولِك:
“سأكون سعيدًا بإيصالك للمسئول ولكنه الآن بصدد التعامل مع عميل آخر. فلم لا نعمل سويًا على حل الأمر ريثما ينتهي؟
2- اجمع معلومات حول المشكلة، حتى تتمكن من فهمها قبل إيصالها للمسئول، بقولِك:
“هل يمكنك اطلاعي على تفاصيل المشكلة التي تواجهها؟ سأوثق كل النقاط الهامة وإيصالها للمدير أولًا لكي لا تضطر إلى إعادة شرح المشكلة”.
- بعد فهم مشكلة العميل، حاول العمل على حلها مع التأكيد على العميل بأنك ستوصله بالمدير، بقولِك:
“شكرًا على تعاونك ومنحي المعلومات اللازمة. ويسعدني أن أبلغك بأن لدي بعض الحلول التي قد تعمل على حل المشكلة التي تواجهها، ولذلك أود أن نواصل العمل معًا لحل هذه المشكلة. فما رأيك؟ إذا لم ترغب في ذلك، سأستدعي المدير الآن”.
تذكر دائمًا مفتاح التعامل مع العميل الغاضب هو الصبر والهدوء وعدم أخذ هذه الانفعالات من العميل بشكل شخصي، ويجب عليك التعامل بإحترافية لأن موظفي خدمة عملاء أي شركة هم خط الدفاع الأول لها.
لمزيد من المعلومات والتفاصيل عن تطوير خدمة العملاء في مؤسستك يمكنك التواصل مع خدمة عملاء ارتق.
