بعد اجتياح العصر الرقمي بتقنياته عالمنا، كان من المتوقع تقليل الاعتماد على العنصر البشري في بعض الأعمال ومنها الـ Call Center، ولكن وفقًا لاستطلاع أجراه موقع eConsultancy، فإن 61٪ من العملاء يفضلون المكالمات الهاتفية كمصدر للمساعدة؛ فالسرعة في الرد، الوضوح والتآلف الذي يجدهم المتحدث عبر الهاتف هي أمور يُفضلها وتبني ثقة بين العميل وممثل الـ Call Center.
لكن إدارة الدعم عبر الهاتف يمكن أن يمثل تحديًا كبيرًا للعديد من الشركات النامية، فعلى الرغم من أنها طريقة رائعة لمساعدة العملاء، إلا أنها أيضًا أكثر قنوات الدعم استهلاكا للوقت والأقل فعالية من حيث التكلفة والأصعب في قياس نتائجها، لذلك، إذا كنت تريد أن تقدم للعملاء دعمًا رائعًا عبر الهاتف، فستحتاج إلى برنامج Call Center فعال يسمح لفريقك بأداء أفضل أعمالهم.
فبدون برنامج Call Center جيد، سينتظر العملاء طويلًا بينما يقوم ممثلي خدمة العملاء بالإجابة على الاستفسارات ولن يستطيع المشرفون إدارة هذه الفوضى؛ لأنهم لن يكون لديهم أي فكرة عن حجم المكالمات، لذلك، أيًا كان عدد فريقك سواء كان عشرة أو بضع مئات، فإن اختيار الأدوات والخصائص المناسبة لبناء نظام الـ Call Center الخاص بمؤسستك أمر بالغ الأهمية.
وفي هذا المقال سنستعرض سويًا أهم 10 خصائص لابد من تواجدها في نظام الـ Call Center الخاص بمؤسستك:
إن أفضل برنامج Call Center لفريقك هو الذي يُبني خصيصًا لتلبية احتياجاتك الخاصة، فكل خاصية لها مزايا وعيوب تبعًا لكيفية التخطيط لاستخدامك لها، ولفهم الخاصية المناسبة لك، ضع قائمة بالمزايا المطلوب توافرها في نظام الـ Call Center، ثم ركز على أفضل اختياراتك ومن أهم هذه الخصائص:
1- Omnichannel (يربط جميع قنوات التواصل الخاصة بمؤسستك في نظام واحد).
إذا كنت تبحث عن مراعاة عملائك وتقديم تجربة جيدة لهم، فمن الضروري أن تحافظ على تواصلك معهم ودعمك لهم على جميع قنوات التواصل (E-mails - WhatsApp - Facebook Messenger)، فمن الضروري أثناء بحثك على نظام خاص بالـ Call Center أن تتأكد من توافر تلك الخاصية به.
فتبعًا لبحث قام به موقع Hubspot وجد أن ربط تفاصيل مكالمات العميل بتفاصيل محادثاته عبر أي موقع للتواصل (توحيد تجربة العميل) تقلل من مشاكل خدمة العملاء، وتزيد من كفاءة وإنتاجية الفريق، فعن طريق تسجيل تفاصيل المكالمات الواردة أو الصادرة وتسجيل تفاصيل محادثات باقي قنوات التواصل، يُسمح لممثل خدمة العملاء بمعرفة سياق تعاملات العميل السابقة، ومتابعة جميع تفاصيل العميل من بيانات، طلبات، استفسارات أو شكاوى، بغض النظر عن قناة التواصل التي حدثت فيها.
2- توجيه المكالمات.
عندما يتصل العملاء بفريقك، كيف يتواصلون بممثل الـ Call Center المناسب بسرعة؟
يحدث ذلك عن طريق توجيه العميل إلى رحلة، يبدأ فيها باختيار نوع الخدمة التي يرغب فيها سواء تسجيل طلب أو استفسار أو التحدث إلى أحد ممثلي خدمة العملاء، ثم توجيه المكالمة إلى ممثل خدمة العملاء المناسب له حسب عدة معايير منها الموقع، فلنفترض أن مؤسستك تمتلك أكثر من فرع وكل فرع في محافظة أو موقع مختلف، فعند اتصال العميل برقم خدمة العملاء يتم توجيه المكالمة إلى ممثل خدمة عملاء من نفس الموقع بشكل آلي وبدون تدخل بشري.
3- التكامل مع الـ CRM
يجد العملاء أنه من المحبط تكرار مشكلتهم لممثلي خدمة العملاء المختلفين، وتقديم ملخص في أول كل مكالمة لمكالمتهم ومحادثاتهم السابقة، لكن عندما يكون لدى ممثلي خدمة العملاء معلومات أكثر حول العميل المتصل، يمكنهم تقديم دعم أكثر فعالية.
حيث يُمكَن لممثلي خدمة العملاء مراجعة الإجراءات السابقة مع العميل والإشارة إليها في أول المكالمة، مما يمنع العملاء من الاضطرار إلى تكرار أنفسهم.
كما يُمكَن لهم أيضًا الاطلاع على الأمور الشائعة في استخدام المنتج سواء استفسارات حول الإستخدام أو مشاكل تقنية، واتخاذ خطوات للتأكد من أن العميل لا يحتاج إلى التواصل مرة أخرى بشأن نفس المشكلة، ويساعدك على تتبع رغبات عملائك ومتابعة رحلة العميل منذ اهتمامه بعلامتك التجارية، وحتى تحوله لعميل دائم لدى شركتك.
توفر العديد أنظمة الـ Call Center تلك الخاصية عن طريق التكامل بين الكمبيوتر والهاتف CTI التي تحدد العميل من خلال رقم هاتفه وتعرض التفاعلات والإجراءات السابقة وتظهرها سريعًا بمجرد اتصاله.
4- المكالمات السحابية.
تتطلب تقنيات الـ Call Center الحديثة نظام اتصال يعمل على شبكة الإنترنت (سحابي)؛ لتتماشى مع قواعد البيانات الخاصة بها عبر الإنترنت، فنظام المكالمات السحابية أو بروتوكول نقل الصوت عبر الإنترنت (VoIP)، هو نظام هاتف يمكن عن طريقة استقبال وإجراء المكالمات الهاتفية عبر شبكة الإنترنت ويمكن إعداد هذا النظام من خلال أجهزة وبرمجيات خاصة.
ومن مزايا نظام المكالمات السحابية أن تكلفة التثبيت والصيانة ارخص من الخطوط الأرضية العادية؛ ذلك لأن نظام الـ VoIP لا يتطلب أجهزة محلية فعلى الرغم من أن التكلفة الأولية لها منخفضة، إلا أن تكلفة إنشاء البنية التحتية باهظ الثمن، ويلزم إجراء صيانة دورية حتى لا تضعف وتسوء جودة الخدمة بمرور الوقت
5- تقديم التقارير.
وجود خدمة الـ Call Center في مؤسستك يتطلب منك أو من مسئول خدمة العملاء متابعة ومراقبة دورية لتفاصيل العمل، لذلك استخراج التقارير أهم هام لا بد أن يتوفر في نظام الـ Call Center فعن طريقه يمكن أن تحلل الأداء بكل دقة ووضوح حيث أنها تقوم باستخراج تقارير تفصيلية عن أداء الشركة ومستوى جودة الخدمة المقدمة من قبل خدمة ممثلي العملاء، وتوضح بيانات كل اتصال من متوسط مدة المكالمة، والمكالمات الفائتة التي لم يتم الرد عليها أو المكالمات المهجورة من قبل ممثل خدمة العملاء، وكل المكالمات الصادرة والواردة باليوم والساعة؛ لتتمكن من تحديد نقاط القوة والضعف ومعالجتها، كما يمكن أن تحدد التقارير المشاكل الشائعة التي يتصل العملاء لمعالجتها، وتوضح الفجوات في تغطية الدعم، وتسليط الضوء على فرص التدريب المحتملة.
6- المكالمات الصادرة
وجود خدمة الـ Call Center ليست فقط لاستقبال مكالمات العملاء الواردة، فمن الممكن أن يحتاج ممثل خدمة العملاء إلى إعادة الإتصال بعميل للمتابعة معه في حل المشكلة أو لتقديم عرض يناسبه بناء على تفاصيل مكالماته ومحادثاته السابقة، فقد يحتاج الوكلاء إلى إجراء مكالمات صادرة
لذلك يجب عليك أن تبحث على نظام للـ Call Center يدعم إجراء المكالمات الصادرة.
7- استجابة صوتية تفاعلية (IVR).
وجود خاصية الرسالة الصوتية التي تُدخل عملائك إلى قائمة الإنتظار لترسل مكالماتهم إلى ممثلي خدمة العملاء فور انتهائهم من مكالماتهم الحالية، فالرسالة الصوتية وقوائم الانتظار تساعد عملائك على تقديم معلومات أساسية مثل اختيار نوع الخدمة التي يريدها لتوفر له وقت وتسمح لفريقك بخدمتهم بشكل أفضل.
كما تساعدك تلك الميزة على إدارة حجم مكالمات فريقك والحفاظ على عميلك من الانتظار طويلًا واغلاق المكالمة.
8- تصعيد المكالمات.
من الخواص المهم توافرها في نظام الـ Call Center أن يسمح لك بإدارة عملية التصعيد لمشاكل العملاء العاجلة التي لم يستطيع ممثل خدمة العملاء التعامل معها، كما يجب أن يسمح نظام الـ Call Center أيضًا لممثلي خدمة العملاء بإلغاء تصعيد المشاكل إذا تم حل المشكلة مع العميل بأي شكل إما عن طريق منح الخصومات أو رد جزء من المبالغ المدفوعة وأن تتم هذه الخطوات عن طريق نظام الـ Call Center. عند استقبال أو إجراء مكالمات فردية لحل المشاكل مع العميل.
الآن بعد أن عرفت ما الذي تبحث عنه عند تقييم واختيار نظام الـ Call Center، أنت الآن مستعد للتعاقد واستخدام تلك الخاصية في مؤسستك وتحسين مبيعاتك.
تواصل مع خدمة عملاء ارتق لمعرفة كافة التفاصيل عن نظام الـ Call Center.
