لطالما كان فريق الكول سنتر هو واجهة الشركة، حيث يتواجدون في الخطوط الأمامية لخدمة العملاء، ويتم تكليفهم بالمهمة الصعبة المتمثلة في إرضاء العملاء وجذبهم، ومع وجود عدد لا يحصى من المواقف التي قد تنشأ أثناء مكالمات العملاء، يحتاج فريق الكول سنتر إلى أن يكونوا مجهزين بمهارات قوية للتعامل مع تعقيد الوظيفة، كما تحتاج المؤسسات إلى التأكد من أن عملائها مسموعون، وسعداء، ويتلقون أفضل تجربة ممكنة للعملاء مع كل تفاعل.
إن تفهم واحتواء عقلية العميل ليس مفهومًا جديدًا في إدارة الأعمال، ومع ذلك، فقد أدى العام الماضي إلى ظهور العديد من نقاط الضعف داخل المؤسسات تجاه خدمة العملاء الخاصة بها.
سلط الوباء الضوء على حقيقة أن هناك الكثير من العمل الذي يجب على المؤسسات القيام به، وأننا ما زلنا في بداية طريق طويل ليصبح عملنا حقًا متمحورًا حول العملاء، وأول خطوة في تحقيق ذلك هي أن تعرف كيف تختار فريق الكول سنتر الخاص بمؤسستك؟.
أهم الخصائص التي يجب توافرها في موظف الكول سنتر:
1. الصبر والمرونة.
إن تجربة إجراء اتصال بين موظف الكول سنتر والعميل ليس بالضروري أن تكون تجربة سعيدة للعميل أو لموظف الكول سنتر؛ بسبب احتمالية تلقيهم مكالمة من عميل غاضب من تجربة سيئة مروا بها مع مؤسستك، لذلك من الضروري أن يكون موظف الكول سنتر قادرًا على تحمل حرارة الموقف وشدته، ويستطيع تحريك المحادثات الصعبة من مجرد شكاوى إلى تفكير العميل في حل، وتوفير تجربة جيدة للعميل بغض النظر عن الظروف، ومع إنهاء العميل للمحادثة، يجب على موظف الكول سنتر أن يخرج نفسه من تلك التجربة، ويستعد لاستقبال مكالمة جديدة بتجربة جديدة من عميل آخر، لذلك امتلاك موظف الكول سنتر الصبر والمرونة خاصيتان لا يمكن التغاضي عنهما.
2. الذكاء الإجتماعي وسرعة البديهة.
الرد على استفسارات ومشاكل العملاء ومحاولة حلها، أمر يتطلب ذكاء وسرعة بديهة؛ ليتمكن موظف الكول سنتر من استيعاب سبب المشكلة بشكل سريع، والتفكير الذكي في إجابات واقعية وعملية يمكن تطبيقها على أرض الواقع، فيجب على موظف الكول سنتر أن يكون سريع وذكي في الرد على الاستفسارات، وأن يكون مستعد للقيام بأي شيء في حيز صلاحيته لإرضاء العميل إذا كان بحاجة إلى مزيد من الاهتمام، بالإضافة لأن التعامل مع فريق العمل يتطلب ذكاء اجتماعي؛ لتتكون علاقات جيدة ومهنية في مقر العمل بمؤسستك.
3. العطف، ليس التعاطف
قد يبدو الأمر دراميًا بعض الشيء، ولكن العطف من بين أهم مهارات خدمة العملاء.. ليس التعاطف فلا تحزن معهم أو تقوم بمواساتهم عن طريق إلقاء اللوم على الخدمة أو حتى الشركة؛ فمن الطبيعي أن يحتاج العميل المحبط إلى الاهتمام والطمأنينة لذلك أخبرهم أنك موجود لمساعدتهم على حل مشكلتهم بأفضل ما يمكن.
وإظهار العطف ليس مقتصرًا على العملاء المحبطين، حتى العملاء الراضين بالخدمة يحتاجون إلى الاهتمام فقد يظهر قلقهم بشأن بعض التفاصيل مثل: التسليم السريع للخدمة أو خدمة ما بعد البيع.
4. معرفة المنتجات والخدمات.
أفضل الموظفين الذين يواجهون العملاء ويتفاعلون معهم في مؤسستك، هو الذي يملك معرفة عميقة عن كيفية عمل منتجك، لا يعني هذا أنّه يجب على كل فرد في الفريق أن يكون قادرًا على بناء منتجك من الصفر، لكن لن يستطيع موظف الكول سنتر مساعدة العملاء في حل مشاكلهم ما لم يكن ملمًا بالتفاصيل الدقيقة لعمل المنتج، تمامًا مثلما يعرفه العميل الذي يستخدمه يوميًا.
من أهم مهارات خدمة العملاء الأساسية امتلاك المعرفة لمناقشة المنتجات والخدمات، لذلك يحتاج الموظفين إلى تلقي تدريب شامل لفهم ما تقدمه الشركة بشكل أفضل، ويجب تحديث معلوماتهم بانتظام بشأن التفاصيل المهمة.
5. القدرة على استخدام اللغة الإيجابية.
بغض النظر عن مدى انزعاج العميل، يجب على موظفي الكول سنتر الحفاظ على اتخاذ رد فعل إيجابي؛ فإن استخدام لغة إيجابية ستمكّنك من قطع شوط طويل في إرضاء العملاء وإسعادهم. تٌعتبر اللغة جزءًا مهمًا جدًا من الإقناع، وعادةً ما يخلق العملاء تصورات معينة عنك وعن شركتك على أساس اللغة التي تستخدمها.
فإنّ قدرتك على إجراء تغييرات صغيرة في أنماط المحادثة، تعكس الثقة في إيجاد حل سوف يطمئن العميل ويشجعه على الولاء المستمر للعلامة التجارية.
على سبيل المثال، لنفترض أنّ أحد العملاء اتصل بك وهو مهتم بشراء منتج معين، ولكن المنتج لن يتوفر حتى الشهر القادم، فيمكنك أن تقول له:"لا يُمكنني تزويدك بالمنتج الآن؛ حيث أنه غير متوفر في هذا الوقت، وسنوفره في الشهر القادم"،
ولكن بإحداث تغيير بسيط في بعض الكلمات من الممكن أن تجعل الرد بشكل أكثر إيجابية مثل: "سيتوفر المنتج في الشهر القادم. سنقوم بتسجيل طلبك في الوقت الحالي، وسنتأكد من إرساله لك حالما يتوفر في مستودعاتنا".
6. الإصغاء الجيد.
إذا رغب العميل في شرح موقف ما بالتفصيل، يجب أن يكون موظف الكول سنتر على استعداد للاستماع، فقد لا يستطيع العملاء بالضرورة تحديد المشكلة التي يمروا بها وقولها بشكل واضح، لذلك يجب على موظف الكول سنتر تبين المشكلة بنفسه عن طريق الإصغاء الجيد لتفاعلات العميل الفردية (ملاحظة اللغة / المصطلحات التي يستخدمها لشرح مشكلته)، ليستطيع تقديم الحلول.
على سبيل المثال، ربما يشعر العميل بأنّه لا يستطيع التعامل مع موقعك الإلكتروني لكنّه لا يستطيع تحديد مشكلته. فمن الراجح ألا يقول لك العميل أنه يواجه مشكلة أثناء تصفح الموقع، وإنما يخبرك بدلًا من ذلك أن موقعك الإلكتروني لا يعمل وبه العديد من المشاكل، لذا فإن الاستماع اليقظ وسؤال العميل أكثر عما يزعجه أمر بالغ الأهمية لإظهار الاحترام لآراء العملاء، وتقديم أفضل حل نهائي لهم.
7. القدرة على التكيف.
من أهم مهارات خدمة العملاء هي القدرة على التكيف مع المواقف المتغيرة، ففي بعض الأحيان يضع العميل موظف الكول سنتر في موقف مفاجئ يصعب التعامل معه، ربما تكون المشكلة التي يواجهها لم يتعرض لها من قبل ولا يستطيع أن يعالجها، أو ربما لا يستجيب العميل بالكيفية التي يتوقعها. وبغض النظر عن الحالة، يجب أن يكون الموظفين قادرين على التكيف مستعدين للتعامل مع طلبات العملاء المتنوعة والمشكلات الفنية المحتملة والتحول إلى قنوات أخرى وما شابه. قد يختلف تفاعل خدمة واحد تمامًا عن الآخر، أو وضع خطوات عندما يصادف أمرًا لم يواجهه من قبل.
مثل: وضع العميل على الإنتظار ليقوم بالبحث عن تلك المشكلة ومحاولة معرفة حلها، أو طلب المساعدة من رئيسه في العمل بشكل لا يلفت نظر العميل.
8. الاستعداد للتعلم
قد يعتقد البعض أن امتلاك تلك المهارة أمرًا طبيعيًا، ولكن لا تتواجد في معظم الناس الرغبة للتعلم والتطور، لذلك البحث عن تلك المهارة أمرًا هامًا فالرغبة في التعلم هي أساس تنمية مهارات موظف الكول سنتر.
فلا يوجد موظف كول سنتر ناجح إن لم يكن يحب أن يتعلم ويقوم بتطوير نفسه في مجال عمله والمجالات المقاربة أو المتداخلة مع مجاله، فيجب أن يكون موظف الكول سنتر على استعداد لتعلم مهارات مختلفة، ومعرفة معلومات جديدة، وكيفية التعامل مع الأنظمة الحديثة والمختلفة، وتطوير ذكائه الاجتماعي ولغة الحوار.
فأولئك الذين لا يسعون إلى تحسين ما يفعلونه - سواء كان ذلك لبناء منتجات أو تسويق أعمال تجارية أو مساعدة العملاء - سوف يتخلفون عن الركب ويحل محلهم الأشخاص الذين يرغبون في الاستثمار في مهاراتهم الخاصة.
أكثر من 85 بالمائة من الشركات التي تقدم خدمة عملاء عالية الجودة تتفوق على منافسيها، فمن المهم أن يكون لديك الأشخاص المناسبين الذين يعززون تلك الخدمة في مؤسستك.
ضع في اعتبارك الـ 8 مهارات المهم تواجدها في موظف الكول سنتر أثناء قيامك بعمل مقابلات التوظيف؛ للتأكد من أنك توظف فقط الأفضل من الأفضل.
للمزيد من المعلومات حول خدمة الكول سنتر، تواصل مع خدمة عملاء ارتق
