بالنسبة للعديد من الشركات، يعتبر الكول سنتر/مركز الاتصال هو حجر الزاوية في خدمة العملاء الخاصة بهم. يتعامل الكول سنتر/مركز الاتصال مع المكالمات الهاتفية الواردة والصادرة من العملاء الحاليين والجدد على حد سواء من قبل موظفين معروفين باسم الوكلاء لدعم وتقديم معلومات، أو الإعلان وبيع المنتجات والخدمات عبر الهاتف وهناك الكثير من المسميات المختلفة للكول سنتر مثل الدعم الفني وخدمة العملاء. في السنوات الأخيرة ، تطورت عمليات مركز الاتصال بشكل ملحوظ ، مما أدى إلى ولادة كونتاكت سنتر وبرامج متعددة القنوات omnichannel.
اعتادت خدمة العملاء أن تعتمد على الكول سنتر ، ولكن مع تعدد طرق التواصل ، غيّرت العديد من الشركات طريقة تقديمها لخدمة العملاء ، حيث تحولت من الكول سنتر الذي يتعامل فقط مع المكالمات الهاتفية الواردة والصادرة إلى الكونتاكت سنتر/ مركز الاتصال باعتباره برنامج متعدد القنوات omnichannel يتعامل مع المكالمات الصوتية الواردة والصادرة بالإضافة إلى الاستفسارات من قنوات الاتصال المتعددة مثل البريد الإلكتروني والدردشة الحية والرسائل ووسائل التواصل الاجتماعي.
ما هو الكول سنتر الافتراضي
كان الوكلاء والمعدات التقنية موجودون في السابق في مكاتب ضخمة متخصصة داخل مراكز الاتصال.ولكن غيرت الحوسبة السحابية ذلك ، مما سمح بإنشاء مراكز اتصال افتراضية. مركز الاتصال الافتراضي هو مركز يتم فيه توزيع وكلاء الشركة جغرافياً بدلاً من التمركز في محطة عمل واحدة. قد يعمل الموظفون في مراكز الاتصال الافتراضية في مجموعات في مكاتب بعيدة أو من المنزل. وسهلت مراكز الاتصال الافتراضية الحفاظ على مستويات الخدمة حتى في حالة انقطاع الشبكة أو حدوث كارثة طبيعية.
أهمية الكول سنتر
عندما يتعلق الأمر بالحل الفوري لمشكلات، لا يزال العديد من العملاء يفضلون الاتصال بممثل خدمة العملاء عبر الهاتف.
تستفيد الشركات من حلول مراكز الاتصال/ الكول سنتر لأنها تمنح العملاء منصة يمكن للشركة من خلالها لتعزيز صورتها ومعالجة المشكلات وبناء قاعدة عملاء أقوى.
علاوة على ذلك ، أصبحت البيانات المخزنة بواسطة مراكز الاتصال ذات قيمة متزايدة ، حيث تستخدمها الشركات لتخصيص الخدمة ومتابعة رحلة كل عميل من أجل أن تكون استباقية وتقدم أفضل تجربة ممكنة.
لا تنحصر أهمية الكول سنتر في تقديم الدعم الفني وخدمات ما بعد البيع للعملاء ولكن تستفيد منه الشركات في القيام بالتسويق عبر الهاتف،إجراء أبحاث السوق ، والأنشطة التسويقية.
إن الإنتاجية المحسنة ، وزيادة رضاء العملاء ، والتكاليف المنخفضة ، وسهولة النشر ، وقابلية التوسع ليست سوى عدد قليل من فوائد استخدام حلول مراكز الاتصال.
كيفية قياس أداء الكول سنتر
الهدف الرئيسي لمركز الاتصال/ كول سنتر هو تقديم خدمة متميزة لأي شخص يتفاعل مع شركتك ، بغض النظر عن الكيفية ، نظرًا لتعدد العناصر والأنشطة داخل مراكز الاتصال ، مثل تعدد التطبيقات والبرامج وتنوع الشخصيات في فريق العمل،قد يصعب تحقيق هذا الهدف.
هنا يأتي دور مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال وهي مقاييس يستخدمها مديرو مراكز الاتصال لتقييم نجاح عملياتهم. توضح هذه المؤشرات ما إذا كان مركز الاتصال يلبي أهدافه وما إذا كان الوكلاء يقدمون خدمة عملاء ممتازة من أجل خدمة وتسوية شكاوى العملاء.
قد يكون للصناعة التي يعمل فيها مركز الاتصال معايير مختلفة لمقاييس مركز الاتصال ، ويمكن للشركات استخدام بعض أفضل الممارسات والمعايير العالمية لتحديد أهداف الفريق وتتبع أداء المكالمات.
عادة ما يتم تقسيم مقاييس/ مؤشرات مراكز الاتصال إلى ثلاث فئات:
- التاريخية - يوفر هذا مؤشرًا للمكالمات السابقة لمركز الاتصال ، مما يسمح للموظفين بتقدير وجدولة والاستعداد للمستقبل بشكل أفضل. عدد المكالمات التي تم التعامل معها و دقة التنبؤ و متوسط وقت المعالجة أمثلة على المقاييس.
- الوقت الفعلي - يوفر هذا مؤشرًا للمكالمات الحالية داخل مركز الإتصال ، مما يسمح بإدارة أفضل خلال اليوم لتلبية طلبات العملاء.مستوى الخدمة ووقت الانتظار وتوافر المستشار ، على سبيل المثال.
- التركيز على العميل - تشير هذه المؤشرات إلى نجاح التفاعل بين الوكلاء والعملاء في مركز الاتصال ، لا سيما من حيث الجودة.رضا العملاء ، ودرجات الجودة ، وحل الاتصال الأول ليست سوى أمثلة قليلة.
التكنولوجيا المستخدمة لأنظمة الكول سنتر
يمكن لمركز الاتصال استخدام مجموعة متنوعة من التقنيات لتحسين تجربة العميل وزيادة الكفاءة التشغيلية والإدارية وخفض التكاليف الإجمالية. تقليديًا ، اعتمدت مراكز الاتصال على بعض التقنيات الرئيسية ، مثل السماعات، موزع المكالمات التلقائي (ACD) الذي يحلل المكالمات الواردة والصادرة ويوزعها وفقًا لتعليمات محددة ، و الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) التي تسمح للمتصلين باسترداد و / أو توفير المعلومات دون الاستعانة بأخصائيين مدربين.
وقد بدأت المزيد من التقنيات المبتكرة في الظهور حيث نمت خدمة العملاء لتصبح عامل تمييز تنافسي بين المنظمات المختلفة. تعتمد العديد من هذه التقنيات على فكرة مساعدة المستشارين/الوكلاء بشكل أفضل في تقديم خدمة عملاء أفضل.توفير قاعدة المعرفة ، وأجهزة الكمبيوتر الذكية هي أمثلة على ذلك.
كما أن أن هناك البرامج والتطبيقات المصممة لإدارة جهات الاتصال من أجل تحسين الكفاءة ، مثل أنظمة إدارة القوى العاملة (WFM) لتتبع التزام الوكلاء بالجداول الزمنية المخصصة لهم و تقديم تقارير وتحليلات إدارية عن أداء الوكلاء وأتمتة العمليات، وبرامج ادارة علاقات العملاء CRM إدارة التفاعلات مع العملاء سواء كانت قبل عملية البيع وخدمات ما بعد البيع .
لكن هذا ليس كل شيء. مع نمو دور مركز الاتصال في تجربة العميل، فإن التقنيات مثل تحليلات ملاحظات العملاء والرسائل الاستباقية (الردود الجاهزة) تشق طريقها إلى الصناعة.
